Lernen von den Profis: So lassen Sie Ihre Kunden für Sie sprechen

Lernen von den Profis: So lassen Sie Ihre Kunden für Sie sprechen

Am 1. Juni 2017 war es so weit: Trustpilot DE lud zum Kundenevent in Hamburg. Vor einer atemberaubenden Kulisse über den Dächern Hamburgs, bei traumhaftem Wetter bestritten wir einen interessanten Tag mit den Themen: Wie verbessere ich die Customer-Journey meiner Kunden? Wie nutze ich den von Kunden produzierten Inhalt zu meinem Unternehmen am besten? Und vor allem: Wie hilft mir Trustpilot dabei? Den Rahmen schaffte Peter Mühlmann, unser CEO, mit seiner Vision von einer fairen Online-Community und zufriedenen Kunden wie 1&1.

Für alle, die nicht dabei sein konnten, folgt hier eine kleine Zusammenfassung mit Eindrücken von dem Event. Allen, die da waren, noch einmal ein großes Dankeschön und viel Spaß bei unserem Rückblick auf die Highlights!

Was ist eigentlich Trustpilot?

Aufgewachsen im behüteten Dänemark wünschte sich Peter, dass nicht nur seine Familie, Freunde und Bekannte mit Vertrauen einkaufen können, sondern jeder auf der Welt. Durch die von ihm geschaffene Trustpilot-Community hatte nun jeder die Möglichkeit, über seine Erfahrungen mit Unternehmen und deren Serviceleistungen zu berichten und somit seinen Mitmenschen einige Entscheidungen leichter zu machen. Gerade in der heutigen Zeit ist es besonders wichtig, jemanden zu haben, auf den man sich bei der Informationssuche verlassen kann.

Durch die Sharing Economy wurden Wege gefunden, um möglichst viel mit anderen zu teilen, von einer Rührschüssel bis hin zum Auto. Doch wie kann man sich sicher sein, dass das auch funktioniert? Woher weiß man, wem man vertrauen kann? Trustpilot hilft dabei!

Als Unternehmen hat man zudem den Vorteil, seine Kunden für sich die Werbetrommel rühren zu lassen. Zufriedene Kunden bedeuten gute Rankings. Besonders wichtig dabei ist jedoch: Trustpilot ist eine Community, die jedem Konsumenten die Möglichkeit bietet, faire Bewertungen abzugeben und somit das Vertrauen zu stärken.

Peter Mühlmann, Gründer und Geschäftsführer von Trustpilot

Peter Mühlmann, Gründer und Geschäftsführer von Trustpilot

Ihre Bewertungen sind wie Diamanten – Sie können sie schleifen

Vertrauen muss man sich erarbeiten, das ist soweit klar. Doch wie machen Sie das am besten?

Laut Mathias Maul von The Content Shrinks ist selbst eine negative Bewertung zunächst einmal ein vom Kunden produzierter Inhalt. Es liegt an Ihnen, wie Sie diese Bewertung schleifen. Sie können diese Möglichkeit nutzen, um auf die Wünsche Ihrer Kunden einzugehen, sie zu besänftigen und somit entstandenen Ärger in Freude zu verwandeln. So kann sich eine weniger erfreuliche Customer-Journey doch noch zu einer positiven entwickeln.

Der Zero Moment of Truth wird von Google als der durch Angebotsüberfluss erschwerte Moment der Entscheidungsfindung bezeichnet. Durch das Teilen dieses „Zero Moment of Truth“ geben Kunden ihre ganz persönliche Meinung wieder. Nutzen Sie diese!

1&1 trifft Trustpilot – eine Erfolgsgeschichte

1&1 kennt wahrscheinlich jeder von uns. Sie haben sich besonders im Bereich Telekommunikation und mit Hosting-Produkten für den erfolgreichen Internetauftritt einen Namen gemacht. Katharina Lodde, Senior Customer Lifecycle Manager bei 1&1 Internet SE, betonte, dass es gerade bei solch langfristigen Kooperationen für Kunden wichtig ist, sich vorab zu informieren. Denn man muss seinem Partner vertrauen können.

Dem Unternehmen bietet diese vom Kunden getriebene Kommunikation über Online-Bewertungen zudem die Möglichkeit, Marktforschung durch Kundenstimmen zu betreiben: Was ist gefragt? Wo könnte man sich verbessern?

Als 1&1 vor gut zwei Jahren begann, sich mit dieser Thematik zu beschäftigen, war es ihnen besonders wichtig, unabhängige, verifizierte Bewertungen zu erhalten und somit ein repräsentatives Meinungsbild zu generieren. Die einfache Implementierung von Trustpilot-Tools hat zu einem schnellen Erfolg beigetragen, und tatsächlich lässt sich eine durchweg positivere Kundenmeinung feststellen.

Der Kunde kann direkt nach einem Kauf seine Erfahrung bewerten und somit 1&1 einen Einblick in sein Kaufverhalten ermöglichen. Wird eine Bewertung organisch, d. h. aus eigener Initiative des Kunden auf der Trustpilot-Website abgegeben, wird das Risiko einer „gefälschten“ Bewertung, die nicht auf einer wirklichen Erfahrung mit 1&1 basiert, durch die Angabe einer Vertragsnummer minimiert. Sollte eine weniger gute Bewertung eingehen, arbeitet 1&1 aktiv daran, diesen Diamanten zu schleifen und den Kunden glücklich zu machen. Durch die Möglichkeit der Online-Bewertung wird auch für diejenigen Kunden ein Kommunikationskanal geschaffen, die andernfalls nie anrufen würden.

Was nehmen wir daraus mit? Hören Sie auf Ihre Kunden!

Wie können Sie Trustpilot in Ihrem Unternehmen einsetzen?

Wir haben Sie überzeugt? Dann kommen wir nun zum praktischen Teil.

Durch das Einfügen unserer TrustBoxes in Ihre Unternehmenswebsite bieten Sie Kunden zum einen einen schnellen Überblick über bisherige Meinungen und zum anderen die Möglichkeit, ihre Erfahrung mit anderen zu teilen. Durch Rich-Snippet-Sterne sticht Ihr Unternehmen in den organischen Suchmaschinenergebnissen hervor und hebt Sie so von Ihren Mitbewerbern ab. In der bezahlten Suche erscheinen unsere Bewertungen bei Verkäufer- und Produktbewertungen von Google ebenfalls in Form der kleinen gelben Sterne. Geben Sie Verbrauchern durch kundengenerierte Inhalte einen Grund, Ihre Website zu besuchen, und erhöhen Sie Ihre Klickrate um bis zu 17 %.

Verkäuferbewertung

Verkäuferbewertung

Produktbewertung

Produktbewertung

Wir danken Ihnen für eine wunderbare Zeit und sagen: Bis zum nächsten Mal!

Wir danken Ihnen für eine wunderbare Zeit und sagen: Bis zum nächsten Mal!