Langfristige Kundenbindung durch Erkenntnisse aus Kundenbewertungen mit Trustpilots Tagging-Funktion

Langfristige Kundenbindung durch Erkenntnisse aus Kundenbewertungen mit Trustpilots Tagging-Funktion

Wussten Sie, dass Sie durch das Tagging von Trustpilot-Bewertungen wertvolle Erkenntnisse aus den Erfahrungen Ihrer Kunden gewinnen und Ihre Geschäftsprozesse optimieren können?

Indem Sie Tags verwenden, um den Content von Bewertungen nach relevanten Themen bezüglich Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu kategorisieren, erhalten Sie schnell einen Überblick über Bewertungen zu bestimmten Problemstellungen, die Sie im Detail analysieren möchten. Das Tagging von Bewertungen kann ein wertvolles Tool sein, um anhand von Kunden-Feedback die Stärken und Schwächen Ihres Kundenservices zu begreifen. So können Sie das Kundenerlebnis verbessern und die Kundenloyalität stärken.

 

Was ist Tagging und wie funktioniert es?

Tagging bedeutet, dass Sie Ihren Kundenbewertungen „Etiketten” mit verschiedenen Themen aufkleben und dies als Tool zur Filterung Ihrer Bewertungen für weitere Analysen nutzen.

Trustpilot bietet zwei verschiedene Arten von Tagging:

1. Automatisches Pre-Tagging, basierend auf den Informationen, die Sie schon über Ihre Kunden haben, bevor Sie deren Bewertungen erhalten wie: erworbenes Produkt, Art des Kunden, Verkäufer etc.

2. Manuelles Tagging, basierend auf dem Bewertungscontent, z. B.: Kundenservice, Lieferzeit oder andere Themen, über die Kunden in einer Bewertung berichten könnten.

Mehr Infos darüber, wie Tagging in der Praxis funktioniert, finden Sie in unserem Artikel Servicebewertungen mit Tags und Pre-Tags kategorisieren, wo wir uns auf das manuelle Tagging des Bewertungscontents konzentrieren.

 

Erste Schritte

Im Folgenden finden Sie eine Liste der wichtigsten Schritte, damit Sie das Tagging optimal für Ihr Unternehmen nutzen können.

 

1. Legen Sie fest, was der Zweck des Taggings für Ihr Unternehmen ist und setzen Sie sich realistische Ziele

Um zu entscheiden, welche Tagging-Kategorien für Sie relevant sind, ist es wichtig, dass Sie sich zunächst klarmachen, aus welchem Grund Sie Bewertungsdaten mit Tags organisieren möchten und welche(s) Ziel(e) Sie damit verfolgen.

Ein Grund könnte beispielsweise sein, einen Mehrwert zu erzeugen, um die Kundenbindung zu stärken. Auf dieser Basis können Sie ein Ziel setzen (z. B. eine 15%-ige Steigerung der Kundenzufriedenheit, die durch einen Anstieg des TrustScore auf Ihrem Trustpilot-Profil gemessen werden könnte).

Zielscheibe mit Pfeil

Der Zweck sollte als eine allgemeine Richtlinie dafür dienen, wie Sie Ihre Tagging-Kategorien aufstellen möchten. Zum Beispiel könnten Sie Tags verwenden, um die 3 meistgenannten Gründe für die Kundenzufriedenheit oder -unzufriedenheit ausfindig zu machen (z. B. für alle Bewertungen mit 1-2 und alle mit 4-5 Bewertungen), um zu erfahren, in welchen Bereichen Sie Ihre Kundenzufriedenheit verbessern können und auf welchen Gebieten Sie bei Ihren Kunden gut abschneiden.

Es ist wichtig, dass Sie eine realistische Einstellung dazu haben, wie viele Informationen Sie von Kundenbewertungen erhalten können und Ihre Ziele nicht zu hoch zu stecken. Trustpilot-Bewertungen sind eine fantastische Quelle für Informationen darüber, wie Ihre Kunden Ihren Service und Ihre Produkte wahrnehmen, Sie können jedoch nicht erwarten, dass Sie aus Bewertungen Details über das Kundenerlebnis erhalten – dafür gibt es andere Tools.

 

Beispiel: Online-Support optimieren

In den letzten Monaten haben Sie festgestellt, dass Ihre Kunden sich oft über Wartezeiten und Qualität Ihres Online-Supports beschweren, konnten aber nicht ausmachen, wie groß das Problem ist und ob es sich lohnt, Ressourcen für die Optimierung aufzuwenden.

In diesem Fall sollten Sie spezifische Tags für den Online-Support wählen, z. B. „Support Wartezeit” und „Support Qualität”. Versehen Sie alle Kundenbewertungen, in welchen diese Themen genannt werden, mit den entsprechenden Tags. So können Sie exakt messen, wie viele Kunden diese Probleme in Bewertungen ansprechen und herausfinden, wie sie sich darüber äußern – was Ihnen bei der Auswertung der Kosten-Nutzen-Analyse behilflich sein kann.

2. Tagging-Kategorien wählen

Nachdem Sie sich nun auf den Zweck des Taggings festgelegt und realistische Ziele über die gewünschten Ergebnisse gesetzt haben, ist es an der Zeit, die Tagging-Kategorien festzulegen.

Damit die Tagging-Kategorien auf einem realistischen Detailniveau liegen, sodass Sie auch genügend Daten für jeden Tag erhalten, sollten die Kategorien nicht zu eng gefasst sein.

Um herauszufinden, welche Kategorien für Sie relevant sind, können Sie die 50-100 neuesten Kundenbewertungen durchgehen und die wichtigsten Themen dieser Bewertungen, die zu Ihrem Zweck passen, ausfindig machen. Auf diese Weise beruhen Ihre Tags auf Themen, die tatsächlich in den Bewertungen Ihrer Kunden vorkommen, anstatt auf Annahmen darüber, worum es in Ihren Kundenbewertungen geht.

 

3. Taggen Sie los!

Das Tagging verwalten Sie in Ihrem Trustpilot Business-Account; eine ausführliche Anleitung finden Sie in unserem Support-Artikel. Da das Tagging bei dieser Methode manuell geschieht, ist es wichtig, einen effektiven Workflow zu entwickeln. Bei Trustpilot wird das Tagging von den gleichen MitarbeiterInnen erledigt, die auch auf die Bewertungen antworten, da diese den Content ohnehin lesen. Dadurch ist das Tagging keine große Sache: Nach dem Lesen der Bewertung einmal klicken und den Tag eintippen und das war's schon.

 

4. Analysieren Sie Ihre Bewertungsdaten und handeln Sie!

Sie können Ihre Bewertungsdaten und Tags als .csv-Datei aus Ihrem Business-Account exportieren, wo Sie die Zeitspanne der Bewertungen auswählen können.

Bewertungen kategorisieren Analyse Taschenlampe

Mit den exportierten Daten können Sie die Bewertungen in Ihren Tagging-Kategorien analysieren und herausfinden, auf welche Bereiche Ihres Unternehmens Sie sich bei der Optimierung konzentrieren sollten. Sie haben zum Beispiel die Möglichkeit, alle Bewertungen mit 1 oder 2 Sternen im Detail analysieren und die 3 am häufigsten verwendeten Tags ermitteln oder sich in die Analyse des Contents der Bewertungen mit einem bestimmten Tag vertiefen. Außerdem können Sie herausfinden, worin die Stärken Ihres Unternehmens liegen und Ihrem Team oder Ihren Mitarbeitern positive Bewertungen präsentieren.

Um noch einmal auf das Beispiel mit den Tags für den Online-Support zurückzukommen: Die Ergebnisse aus dieser Analyse können die Kundenservice-Manager dazu verwenden, um Verbesserungen im Support und im Kundenservice allgemein nachzugehen und um gute Beispiele für ausgezeichneten Kundenservice als Inspiration für das Team zu nutzen.

 

5. Nutzen Sie die Erkenntnisse aus dem Kunden-Feedback im gesamten Unternehmen

Es ist wichtig, die Erkenntnisse aus Bewertungen an andere Abteilungen oder bestimmte Kollegen weiterzugeben, um ein stärkeres Bewusstsein für die Bedürfnisse und Erfahrungen Ihrer Kunden im gesamten Unternehmen zu schaffen. Ein besseres Verständnis des Kundenerlebnisses ist sowohl für Kundenservice- und Vertriebsmitarbeiter, die direkten Kundenkontakt haben, als auch für Webseitenentwickler sehr wertvoll und kann für das gesamte Unternehmen ein wichtiger Schritt in die Richtung zu einer kundenorientierten Organisation hin sein.


Damit Sie alle Stakeholders an Board bekommen, empfehlen wir Ihnen, diese darüber zu informieren, wie sie die Erkenntnisse aus Kunden-Feedback für ihre Arbeit nutzen könnten. Diskutieren Sie auch mit ihnen darüber, wie Erkenntnisse und Analysen präsentiert werden sollten, damit diese am besten in ihre Arbeit integriert werden können.